最近参加了一次Y公司的IPD项目答疑会，Y公司将他们认为难处理的客户需求归纳整理，请求顾问帮助他们从IPD的角度给出建议。其中有一条来自公司X的经销商Z的需求，其实严格算起来是客户的一个投诉，该需求如下：
XX型号的清洗机，刷头的连接处漏水，要求解决漏水的问题。
客户的销售M介绍该需求的来龙去脉：该型号的设备在经销商Z已经售卖有一段时间，在送样品的时候，客户也没有提出刷头连接处漏水的问题。这个问题是在经销商Z一次使用过程发现的，于是向销售M提出这是设计上的问题，要求Y公司解决该漏水问题并且不承担相应费用。销售M将客户需求反馈会公司，要求研发解决该问题。销售M同时发现，在前一年经销商N在样品生产时进行随检，在产线上发现该问题，并提出解决该漏水问题并承担相应费用，后Y公司通过加密封圈的方案，满足了经销商N的需求。因此销售M也要求公司研发加装密封圈来解决经销商Z的需求。后研发加了两个小零件和密封圈解决客户问题。
当Y公司将这个客户的需求提出后，在现场进行了复盘并请教顾问该问题应如何处理。在复盘的过程中。SE针对分包商的需求提出的意见就是“这个不属于漏水，市场上类似的产品这里都有漏水，我们的产品都满足国家标准。但是客户有要求，整改也就是几毛钱的问题，所以我们也就做了”。看了整个复盘过程，使我产生比较强烈的感触，就是Y公司在问题管理有待改进，项目管理的能力还有很大提升空间。
针对上面的例子，客户提出的需求（其实属于客诉），项目组该如何应对，是直接响应客户的需求？还是分析问题，再找解决方案？不同的处理，体现不同的管理成熟度。笔者识别这里包含风险管理、问题管理机制、沟通管理，以及知识管理，具体分析见下。
经销商Z提出的问题，经过研发分析，需要几毛钱的整改成本，再看经销商Z的库存，感觉花费不大，且有相关的解决方案，为了客户满意度，于是就免费为客户进行了更换。
这样处理问题，客户需求满足了，客户满意度提升了，貌似正确且合理，但是难道真的没有问题吗？
第一：Y公司已经技术分析了，经销商的这个问题其实不是设计问题，而是正常现象，虽然国家标准对此处连接没有具体要求，但是在实际设计中故意没有设计成密封，这是为了既保持冲洗效果又减少部件之间的压力，而且这里的漏水控制在50滴每分钟，这样设计是为了保持产品设计寿命的。如果增加密封圈，确实不漏水了，但是部件在同等使用条件下，寿命会降低。但是，研发没有坚持自己的设计主张，而是考虑客户需求，自己又有解决方案且成本不贵，就答应了客户的需求。轻易放弃了自己的设计，无形中就是承认客户的观点——设计缺陷，这样根本没有体现出自己的专业性与技术实力，这样的处理方式，对于一家努力提升自身产品形象的公司而言，是一个失败。笔者认为正确的处理方式，是阐述自己的设计思想，最好能够拿出密封与非密封对产品寿命影响的数据，说服经销商接受我们的设计，而不是让经销商认为我们的产品设计有缺陷。
第二：对经销商的库存产品进行更新这个问题，这里存在一个隐藏的风险——即大批量的整改。虽然给该经销商进行免费更换，只花费了5万人民币，好像不贵。但是，没有考虑到这样做的风险。如果经销商Z要求Y公司对其库存的其他配备刷头的设备进行免费更换呢？如果其他经销商得知消息也要求Y公司免费更换呢？那样就不是5万人民币可以解决的问题了。说夸张点，也许会出现XX设备更换事件了。竞争对手再帮助“宣传”一下，Y公司多年树立的质量可靠、产品不错的口碑也许就倒下了。这样既损失了钱财，更伤害了产品品牌。
第三：在对客户问题的回复上也有欠缺。因为客户对销售提出的是产品设计有缺陷，我们的销售应该对此很敏感。当销售不能现场解释原因，带着问题回到公司寻求解决方案时，当研发回复“这是符合标准”这样的解释，是不能满足客户的。销售应该对这样的解释拒绝，要求研发再找更“合理”的解释，而不应该直接对客户说“我们的设计是符合标准”。就产品标准而言，客户的标准才是产品开发应该对应满足的标准，而不是什么国标，满足客户的标准，才可能得到客户的认可，更何况我们研发所说的标准对接头漏水没有明确的定义。销售此时代表的是客户，因此对于研发的回复要有判断，对于客户明显不能接受的解释（来自研发的解释），要直接决绝，并要求研发给予更“合理”的解释。、
第四：在回溯的时候，另一个销售对于我们有增加密封圈防漏水的刷头表示惊讶，说自己根本不知道还有这样的配件。因此，可见，我们对客户的需求应建立FAQ，关于发生过的客户问题给予统一、标准的解答。这样就需要建立关于客户FAQ的知识库，每个销售、市场人员都了解其他客户发生了什么问题，我们应该如何解答，做到心里有数，面对客户的问题，可以提供专业且快速的解答，提升公司市场形象。
综上，关于客户技术问题的解决流程大致如下：
以上技术问题处理流程，解决了：
1、赋予销售对内说“No”的权利：销售面对内部时，代表了客户，有权拒绝研发，直到研发提供“能合理说服客户”的解释。如上例，销售直接告诉客户我们的产品符合标准，这样的解释只能让客户火冒三丈。
2、认真对待每一个客户问题：客户的问题可能显露只是“冰山一角”，在“冰山”下可能潜藏很大的危机。故研发项目核心团队要认真对待每一条客户问题，认真分析潜在的风险，如果风险较大，需要集体讨论，给予解答。如果没有风险，或风险较低，则交由SE给予分析解答。
3、加强内部评审：对于提交给一线的答复，要统一经过项目核心团队评审，内部判断问题是否解决，能否说服客户，然后才能提交一线。
4、在流程图中没有明确显示的一点是，答复客户需要专人统一答复。Y公司目前是一个客户只面对一个销售，还不存在问题。随着公司的壮大，将来可能是一个客户面对多个公司销售与服务人员，这样就必须设立专人回答客户问题，否则，不同口径的答复，将是一场灾难。
5、知识库的建立：知识需要积累，需要通过记录进行传播。如果没有记录，没有积累，今后遇到同样的问题再反馈回公司，再求证，费时费力。如果将遇到有代表性的客户问题汇总建立FAQ知识库，这样销售、市场、服务等人员学习后，统一口径，快速答复，这样对公司的专业形象、口碑的建立，好处多多。
在项目管理上，既要真诚面对客户，又要认真对待客户问题。“项目无小事”就是告诉我们，管理项目时需要你细心、认真，发挥团队的力量，赢得项目的胜利。