在汉捷咨询为企业做咨询服务时，经常有客户咨询如何搭建企业的流程体系？流程管理要做什么？如何进行流程管理……汉捷咨询顾问决定写一系列文章，阐述什么是流程、企业如何搭建流程体系，搭建流程体系后如何进行管理。同时，借用IPD流程进行示例，故系列文章名为：IPD模式下的流程管理。

要讲到流程管理，那么首先要理解什么是流程。我们就在第一篇文章中介绍一下流程是什么。

国际标准化组织在ISO9000中对流程有一个标准定义，即“一组将输入转化为输出的相互关联的活动集合”。这个定义短小精悍，但是让人理解起来比较困难，我更喜欢这个定义：“流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。”图一就是将这个定义用图示的方式表现出来。

图一：流程的一种表现方式

从图一我们能看到什么？我们能看到5个活动，且每个活动之间有逻辑关系（前后、返回、并行、串行），我称之为“显性要素”。那么还能看到什么？我们分析一下，每个活动的执行要有人做吧，做这些活动可能还需要一些信息、工具、物料等等，这些在流程上是“输入”要素。还有，每个活动都有输出，比如“活动1”的输出，提供给“活动2”、“活动3”。也就是说“活动1”的输出，是“活动2”、“活动3”的输入。这里透露出另一个重要信息，就是每个活动都有价值。因为每个活动的输出，都会被下一个活动采用，这就是该活动的价值。有的朋友会较真，你上面的“活动5”，它的价值在哪里？它的价值就体现在后面那个满意饮茶的人（也就是客户）身上，即“活动5”的输出，使得客户满意，这就是“活动5”的价值。

所以从整体来看，从“活动1”到“活动5”，按照上面的定义就构成了一项工作或一个业务的流程。这5个活动的结果，也就是“活动5”的输出，使得客户满意。也就是，活动一定有价值、流程一定有价值、且流程一定服务于客户，流程的目标就是满足客户需求，使得客户满意。这些内容不是显而易见的，是通过分析得到的，我称之为“隐性要素”。

通过图一，解读出来这么多信息：有显性要素、有隐性要素，数一数，正好是六个。这也就是流程的六要素。

解读这六要素

  一、对象

即表示流程为谁服务的。很明显，从整体看流程是服务于客户的，习惯称之为“外部客户”。

图一，客户打电话，提供他们的述求/需求，我们接受这个述求/需求，然后通过5个活动，最后使得客户满意。因此，流程服务于客户。上面谈到“外部客户”，聪明的朋友一定会想，应该还有“内部客户”。那么内部客户指什么呢？就是每个活动的下个活动。比如“活动1”的下个活动是“活动2”与“活动3”，那么“活动2”、“活动3”就是“活动1”的客户；活动1的输出就要满足“活动2”、“活动3”的需求，否则“活动1”就没有价值。也就要求“活动1”必须重新做，直到满足“活动2”与“活动3”。

在IPD中，从产品设计转生产时，要做“中试”活动，如果“中试”发现严重问题，生产代表可以一票否决，不接受“转生产”。那么研发就需要重新解决问题，直到生产代表认可，才可以“转生产“。在上述描述中，生产就是研发的内部客户。

  二、目标

这个很好理解，就是流程要给客户带来好处，体现出它的价值。通过上面分析，每个活动都要满足“内部客户”的要求，使得“内部客户”满意。而整个流程要满足“外部客户”需求，使得“外部客户”满意。很多情况下，这个满意不仅仅是货币，还可以表现在效率提升、成本降低等。这就是流程的目标。

  三、输入

就是流程运作所必须的资源。一般而言，在流程运作过程中它们将被有效地消耗、利用、转化，并最终对流程的产出产生影响。常见的流程输入有：资料、物料、客户订单、用户需求、资源、设备、说明、标准、计划、信息、资金等。比如在IPD产品研发过程中，市场部门作为一线部门，需要将产品市场变化情况、客户反馈信息、竞争对手防范措施等相关信息及时地向研发部门进行反馈和交底，使得研发部门所研发的产品更贴近市场和客户需求。在IPD流程中，如果市场部门所提供的相关信息不及时或不准确，很有可能会对后期的产品研发项目产生重要影响，丧失产品未来的市场竞争能力。

  四、输出

即流程运作的结果，它承载流程的价值。它可以是实物、图纸、BOM、专利等等。

  五、活动

即流程运作的各个环节。流程过程就是指为了满足客户需求所必须的、持续进行的相关作业活动的集合。这些活动对流程输出来讲，是核心的、关键的、不可缺失的、有增值效果的（即有价值的）。从流程优化的思路来讲，过程才能为组织创造价值，因此必须尽量减少一切不必要的非增值环节，提高流程的质量和效率，使流程路径最短、效率最高。

  六、结构

即活动之间的相互作用，是各环节之间的关系，把流程从头尾串联起来。在一个完整流程过程中，包含着多项活动，一般而言过程活动是有着严格的前后顺序和逻辑关系的。上一个活动的产出就是下一个活动的输入，这些活动对应着不同的职能部门。因此在进行流程优化时，我们必须明确相关部门在流程活动中所扮演的角色和承担的责任。因此从本质上来说，流程是组织创造的机制。

流程需要有人来执行，流程的执行者就是指具体的流程过程活动的实施者，它既包括个体，也包括部门。在一个流程中，可能只有一个执行者，也可能包括多个执行者。流程执行者的识别，与各个部门在流程中所扮演的角色和流程本身的层级划分有着重要关系。

另外，汉捷咨询认为流程是需要结构化的，体现在流程的不同层次划分，过程活动也呈现出层级化的趋势。往往高一级流程中的某一个过程活动，可以细化成为一个完整的低一级流程。当然，在进行具体流程设计时，还是应该根据流程的具体设计要求和目的，进行适当的过程设计，尽量避免陷入不必要的细化讨论或者过于空泛的宏观设计。这部分内容将在后续文章加以阐述。

总之，流程要反映业务的本质，尤其是完整地、系统地反映业务的本质。业务中的各个关键活动及其管理不要在流程体系外循环。好的流程就是要把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。

通过上文，应该对流程有一定的了解，也掌握了流程的六要素，那么一个企业该如何建立自己的流程体系，如何对流程进行管理？请见汉捷咨询后续文章。如果对流程管理感兴趣，欢迎各位同仁一起参加讨论。