接续上文汉捷咨询介绍了在生命周期阶段企业该如何处理自身产品的缺陷问题，汉捷咨询称之为“内部问题处理流程”。但是时下很多企业不仅仅提供自身企业单一产品，更多的是给客户提供解决方案，而解决方案中同时还包含其他企业的产品（以下简称第三方产品），这种提供全套解决方案的现象已形成一种普遍的态势，那么当我们提供的第三方设备在客户现场发生了故障，该如何处理？虽然发生故障的设备不是企业的设备，但是客户是通过我们成套购买的，从责权关系上看，客户只会找我们处理问题，如果我们处理不当，就会导致客户抱怨，降低客户满意度，同样也会给企业的品牌带来很恶劣的影响。

因此汉捷在做咨询项目的过程中，针对企业提出的这类问题，进行了讨论，并设计出一套处理流程，汉捷咨询称之为“外部问题处理流程”，并在企业中践行得到了良好的反馈，在此汉捷咨询分享处理此类问题的设计思路，给各位感兴趣的朋友提供一个参考。

一线第三方设备出现故障时，售服工程师首先来到客户现场处理。售服工程师学习过第三方设备的基本维护，一般能够顺利解决。可是如果企业售后工程师无法处理呢？通常我们会拨打第三方维保电话，报上设备号，对方根据SLA（Service Level Agreement）进行相应处理。比如汉捷咨询前公司提供给客户一套网管系统，有一次数据备份的服务器故障（Sun公司设备），客户忙联系汉捷咨询处理，发现是硬盘故障后，直接打Sun的维保电话，当时买的是“金快”服务，汉捷咨询配合Sun工程师进行简单操作后，提供数据截屏，然后Sun公司直接派工程师带着硬盘到达客户现场，连夜解决问题。因此，规范的企业管理有相应的流程、制度，当设备出现故障时，三方（客户、企业、友商）都省时省力。

但是当第三方设备无法顺利解决，比如产品设计方面出现问题、或者设备兼容方面的问题，这种情况该如何处理？可以按照“外部问题处理流程”进行管理。首先一线售服工程师根据实际情况，在公司的问题跟踪系统中提交问题单，包括故障设备、型号、问题描述等，然后指定处理人为公司的“质量部”接口人，背后的逻辑是企业的质量部通常负责第三方设备的质量验收。

质量部根据一线提交的问题单进行问题判断，如确定是第三方设备设计问题或兼容性等方面问题，则进行问题确认并将问题单转给采购部接口人，采购接口人根据问题单描述找到第三方进行问题处理。一般第三方公司会提取相关数据进行问题分析，第三方提供问题分析报告，有时候可能涉及双方设备兼容，企业的研发工程师还需配合，最后输出解决方案，比如8D报告，给企业的采购接口人。企业采购接口人将第三方的分析报告及解决方案上传问题跟踪系统，以供一线确认。

这里需说明很多企业对现场管理不足，所以我们的一线工程师直接拿第三方的解决方案到客户现场操作，严格说这是错误的做法，这是拿客户试错。规范运作的企业不要拿这种不规范的操作当做理所应当，万一这个解决方案不严谨，依旧没有解决问题甚至给客户带来更大的损失，这时我们企业就非常难做了。规范的做法是，当拿到第三方的解决方案后，要在企业研发内部验证，或者一线项目组内部验证，如果客户有要求，还要将经过企业内部验证后的解决方案提供给客户进行评审，当企业客户认可后，一线工程师才能按照双方认可的解决方案进行操作，并判断问题是否解决。

如果问题依旧，那么很不幸既要将设备重新返回第三方继续解决，企业还要承受客户的不满，并积极开展客户安抚。如果一线工程师与客户确认问题得到了解决，一线的项目经理还不能放松，还要考虑客户现场已投入使用的同款的第三方设备如何处理？制定解决方案并和客户商讨统一解决。而企业的质量部还要根据这次问题处理过程，审视我们的解决过程，哪里需要改善，流程是否需要优化，防止问题再次发生。而研发部门同样需要确认问题原因及改进措施，如果涉及到企业设计优化，还需进行设计规范更新，从而杜绝问题再次发生。经过这些处理我们才能关闭问题单。

关于此流程中涉及的组织、管理制度汉捷咨询在前文进行了相应的介绍，参照使用即可。在此，感谢各位读者的关注，汉捷的服务宗旨就是竭诚为客户服务，为客户提供满意的产品与服务，欢迎对此类问题感兴趣的朋友参与讨论并完善设计。