最近在多个企业和客户交流,发现企业在需求管理方面存在一些问题,特别在如何进行高效的需求收集管理方面存在困惑,下面笔者根据多年研发管理咨询经验,谈谈产品需求管理方面的一些认识,从系统角度来讲,需求管理包括需求收集、需求分析、需求分发及需求实现与验证等阶段,需求收集是产品需求管理的第一步,它做得好坏对需求管理成败起到关键作用,下面我们谈谈该如何做好需求收集工作。
首先我们来谈谈企业在需求收集过程存在哪些典型问题。
需求收集有主动和被动需求收集,被动需求是指客户主动给我们提出来的需求,企业目前主要对被动需求进行了收集分析;但缺乏主动需求收集计划管理,比如根据产品规划要求,基于不同产品线何时开始识别重点客户,通过哪些需求收集活动,获取价值客户的需求等。
由于没有明确的需求收集模板要求,收集上来的需求格式各样,内容不详细、不具体,关键信息缺失,比如只反馈客户问题简单描述,至于该问题是哪种应用场景下出现的,该问题对客户带来什么影响等没有进行相关描述,以至于需求分析人员无法了解客户真正的需求。也无法提出我们针对性的解决方案。
缺乏有效的工具和方法支撑对客户需求进行收集,有点像盲人摸象,只能是了解客户部分需求,无法全面、系统地了解客户需求,比如更多是是了解产品功能性需求,而对产品包装、易用性、交付、服务等方面的需求了解甚少。
现在很多人的误区是,认为把产品给客户就可以了。其实不是,客户要的是一个完整的交付,我们往往只关注产品的功能、性能这些方面,其实客户同样也关心产品的包装,关心产品的售前售后服务等,如何能全面收集客户需求,我们可以借鉴需求管理$APPEALS工具,该工具所定义的八个维度代表客户购买产品的标准和要求,通过它可以系统收集并定义客户需求。
1)外部市场的需求收集
外部市场需求收集重点谈谈如何进行主动需求收集,主动需求收集有两个活动:客户分析,策划需求收集方式,需求收集不是马上就去和客户交流,首先你要对这个市场做一个仔细的分析,特别是对你的客户做仔细分析,分析要针对哪些客户进行需求收集,做到有的放矢。
客户分析完之后,你要选择需求收集的途径,如果是通过调研方式进行,需要做调研访谈、问卷方面的设计。 这些准备工作做好了之后,才启动需求的收集,并且要事先定义好需求收集的模板,通过模板来明确需求收集填写内容,确保收集上来的需求信息是全面的、具体的,能体现客户的真实意图。
需求收集分两类,一个是一手信息的获取,一个是二手信息的获取。
一手信息是通过市场活动、销售活动、服务活动等直接和客户打交道获取的。其中市场活动:比如说技术论坛、展会、实验局、高端用户访谈和市场调研等;销售活动:销售、投标、现场活动等;服务活动:用户的回访、产品上市后的反馈等。
二手信息是指一些公开的信息,包括新闻简报、统计报告、订阅报刊以及和商业伙伴的交流、报告会等。
2)内部的需求收集
公司内部部门人员在平时业务开展过程中,获取到的客户需求,或者产品开发环节的下游部门提出DFX需求,比如:可测试性需求、可制造性需求、可服务性需求,也需要管理起来。
具体谁来做需求收集,对于一个企业来讲,可以说是全员都要参与到需求收集工作中来,但重点包括市场、销售、服务、研发等相关人员,企业人员需求收集的意愿不强,加上需求收集过程比较混乱,导致需求收集工作落地不好,针对这情况,我们可以采取以下相关措施来帮助需求收集工作更好落地:
(1)设置专门的岗位和人员。比如在市场部按产品线维度设立需求收集接口的岗位,负责需求收集的统一接口工作。
(2)开发出便于需求收集的IT工具,可以支持网页、微信、APP等方式填写收集的需求信息,这样便于需求提出人员及时、方便填写需求。
(3)将需求收集工作纳入绩效管理,对于需求收集结果比较优秀的员工,给与正向激励和牵引。
以上谈到企业该如何做好需求收集工作,至于需求收集完后如何进行需求分析和分发等管理,静待下回分解。