近期，网上热议的海底捞母婴事件引发了广泛关注。汉捷咨询作为一家深耕IPD咨询领域20余年的专业机构，习惯性地以IPD思想为视角剖析该事件，并从中汲取了诸多有益的启示。

回顾本次海底捞母婴室事件：

1、顾客（哺乳中的母亲）带着婴儿在母婴室哺乳期间，被海底捞员工打扰3次，而且后2次甚至被员工打开房门；

2、第一位员工敲门，得到顾客回复后，离开；第二位女员工未敲门直接刷卡进门，看到顾客哺乳，道歉退出；因顾客的婆婆未见到儿媳（即顾客），在第三位男员工带领下，未敲门直接进入母婴室。

作为IPD顾问，习惯性用IPD的思想分析本次事件。首先，海底捞提供母婴室服务，这是一件好事，确实有哺乳客户的需求，而母婴室服务的推出，解决了此类特定细分客户的需求。这本是一件好产品，如果产品质量良好，本可以提升海底捞企业的竞争力，但因为服务质量跟不上，母婴室设计有瑕疵，导致好的产品未带来好的影响，甚至导致事故，对海底捞品牌形象造成恶劣影响。

能否在该产品推出前确保产品的设计质量？其实IPD的设计思想、设计工具已提供相关解决方案。在IPD眼中，“母婴室服务”就是一款产品，完全可以按照IPD模式进行开发。IPD产品开发其实就是开发产品包需求（OR：Offering Requirements）。所以，首先就是确定产品包需求。而海底捞本次事件，汉捷咨询认为就是未认真进行产品包需求分析，该产品质量不高，推向市场后导致本次事故。

IPD体系中提供一个工具（$APPEALS，见图一）就能帮助产品经理、研发人员收集与分析产品包需求。

图一：$APPEALS工具

IPD认为产品是满足客户需求的交付物。以前研发人员仅仅关注产品的功能、性能，对客户其他方面的需求关注不足，在当今VUCA时代，客户对产品提出更多更高的需求，企业如果仅仅关注产品的功能、性能已经无法满足客户需求。因此为了充分了解客户需求，IPD借用$APPEALS工具，从八个维度进行产品需求收集，形成产品包需求，确保在产品开发前尽可能充分地收集客户需求，这样才能确保产品满足客户需求，具备竞争力。

下面汉捷咨询IPD顾问尝试以“母婴室服务”这款产品，利用$APPEALS工具演示产品需求分析。既然大家都习惯聚焦在功能需求分析，那么就先从性能（Performance）开始。见下表一。

表一：“母婴室服务”$APPEALS分析表之功能分析

从表一红字可见，关于门的设计时，应该有“占用”、“空闲”的状态提示。这个在公共私密环境的门锁设计很常见，比如高铁、飞机的卫生间门的设计。

从海底捞母婴室事件可见，员工之所以三次打扰母婴室内的顾客，首要原因就是海底捞员工不清楚母婴室内是否有人（以上仅从新闻描述推测出来，不清楚海底捞店铺里是否有相关提示——“占用”或“空闲”）。

所以，如果海底捞当初设计时，设计师如果多思考，开展头脑风暴，或者用现在时髦的词“沉浸”思考，或者产品推出后，进行充分测试，很容易避免出现上述问题。

也许还有读者会问，通过描述的案例，海底捞员工的服务也不规范，这类问题如何避免？这是一个好问题。我们设计产品时，不仅仅提供功能，还需要提供相关的服务，关于服务类需求在$APPEALS工具中可以归类到易用性（Ease to Use）。因为“母婴室服务”这款产品和我们的手机、电脑不一样，这款产品提供的更多的是服务。因此，该款产品需要在易用性方面加大投入，汉捷咨询的分析见表二。

表二：“母婴室服务”$APPEALS分析表之易用性分析

通过上述分析，已识别该产品的服务类需求。比如因为是“母婴室”，为了避免意外，采用女员工进行专项服务，而且在开门前，需要和房间内人员进行确认，确认时需要使用标准话术等。这样，在“母婴室服务”开发时，员工培训部就可以进行相应的服务需求开发，设计话术，在产品推出前进行岗前培训等。

应用$APPEALS工具开展需求分析，让我们在开发前尽可能多的考虑“母婴室服务”如何更好的满足顾客的需求，然后再按照IPD进行产品开发、测试。这样才能推出高质量产品，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度，提升海底捞的竞争力。

IPD产品开发是一种思想，更是思考的底层逻辑，基于这种思想万物皆可开发，且开发的产品能更好地满足市场/客户需求。